東亞合成グループ CSR報告書 2009 23 特集CSRの取り組みステークホルダー とのかかわり 環境・安全への 取り組み Society 　当社グループでは、安定品質の確保を基本とし、お 客様に喜ばれ、信頼され、社会に役立つことが第一で あると考え、品質管理体制を充実し、顧客満足度の向 上を図っています。 　営業部門では、お客様の意向を調査・把握し、開 発・製造部門などへフィードバックします。それを製 品開発に生かし、品質安定化の確保とお客様からの信 頼の獲得に努めています。 苦情・クレームへの対応 　お客様からの苦情・クレームは営業部門が情報を受 け、直ちに工場の品質保証部門に連絡するルールを確 立し、迅速に対応する体制を整えています。 　クレーム情報は、グループ全体に水平展開し、類似 トラブルの未然防止を図っています。また、CSR推進 会議を開催し、集計結果をもとにクレーム撲滅活動を 進めています。さらに、オール東亞RC大会において、 クレームや品質改善事例の紹介等を通じて、情報を共 有し、品質管理の向上に役立てています。 アロンアルフアRをはじめとする 接着剤へのお問い合わせ　 　お客様からの接着剤に関するお問い合わせに対して は、よりご満足いただけるよう、接着技術相談係（高 岡工場生産技術グループ内）に窓口を一元化してお伺 いしています。接着技術相談係は、お客様のご要望や 疑問などに対してきめ細かくお応えしていくことを目 的として設置され、お客様からいただいた情報を集約 しています。 　個人のお客様をはじめ、年間約2,500件のご相談が あり、接着剤の選定といった技術的なご相談やMSDS の送付など、さまざまなご要望に対応しています。ま た、ご相談内容を定期的に集計し、今後の製品開発や 改良に反映するようにしています。 　このようにして、お客様の声を直に伺い、よりご満 足いただける製品づくりを進めています。 お客様からの問い合わせ対応顧客満足度の向上 ● アロンアルフアRホームページ アロンアルフアR のホームページでの製品紹介 当社ホームページもご覧ください。 http://www.toagosei.co.jp/aron/index.html WEB ホームページ上で用途紹介、 正しい使用方法などを掲載 　当社ホームページでは、アロンアルフアRの各製品銘 柄やその用途、使用方法を掲載しています。また、「ア ロンアルフアRKidsらんど」では、お子様にもわかりや すく使用方法を説明し、「裏技レシピ」では、「アロンア ルフアR」の便利な使い方を紹介しています。 　さらに、MSDSや「アロンアルフアR使用上の注意」 などにより使用上の注意、取り扱い上の注意などをわ かりやすくお知らせしています。また、ホームページ を通してのお客様からのご質問、ご要望に対しても、 タイムリーにお答えするようにしています。 　お客様の「細かいものの接着に使いやすいアロ ンアルフアRがほしい」というご要望に応え、アロン アルフアR EXTRAR「スティック」を開発しました。 　キャップとスティックが一体となった容器を 採用し、狙った場所にピンポイントでの少量塗布 が可能です。細かい部分の接着でも、はみ出さず に、きれいに仕上がります。 ■お客様の声を反映した製品 アロンアルフアR EXTRAR 「スティック」 Pick Up! アロンアルフアR EXTRAR 「スティック」 接着剤の選定や使用方法に関する問い合わせ 資料・サンプル請求、購入先に関する問い合わせ 技術的な情報に関する問い合わせ その他 32% 29% 21% 18% 区分割合 ● 2008年接着技術相談係　問い合わせ内容内訳