東亞合成グループ CSR報告書 2012 37 特 集 CSRマネジメントコンプライアンスコーポレート・ガバナンス RCマネジメント人 財 育 成社会貢献・ コミュニケーションの充実サイトレポート 品質保証体制 当社グループでは、全社一括でISO9001の第三者認証 を取得し、規格に基づく品質マネジメントシステムによる品 質保証体制を構築し、運用しています。 社長を頂点とし、関係会社も取り込んだ組織づくりが完 成し、RC基本方針のもとに「品質管理を充実し、顧客に満 足される製品とサービスを提供する」という品質方針を実現 するため、全部門において、品質マネジメントシステムの継 続的改善と効果的な運用を実施するとともに、顧客要求事 項および適用される法令・規制要求事項への適合を通して、 仕事の質および顧客満足度の向上を目指しています。 品質保証体制の概略は前ページの図に示す通りです。 各部門の役割、責任と権限を明確にし、各業務がより適切 に遂行され、効率的に運用される体制としています。 さらに、購入先、外注先、輸送業者も含めた品質保証活 動を展開し、サプライチェーンを包括した品質保証体制の 整備と強化を進めています。 顧客満足度の向上 東亞合成グループでは、安定品質の確保を基本とし、お 客さまに喜ばれ、信頼され、社会に役立つことが第一であ ると考え、品質保証体制を充実させ、顧客満足の向上を 図っています。 営業部門では、お客さまの意向を調査・把握し、開発・ 製造部門などへフィードバックします。それを品質向上や 製品開発に生かし、品質安定化の確保とお客さまからの信 頼の獲得に努めています。 お客さまからのお問い合わせ対応 お客さまからの接着剤に関するお問い合わせには、接着 技術相談係（高岡工場品質保証室内）に窓口を一元化して 対応しています。個人のお客さまをはじめ年間約3,400件 のご相談があり、技術的なご相談やMSDSの送付など、さ まざまなご要望にお応えしています。 アロン化成ライフサポート事業部でもお客様相談室を設 置し、お客さまからのお問い合わせに素早く対応できる体 制を整えています。介護・福祉用品をご使用の方には、誤っ た使用方法により万が一にも事故が起こらないよう、丁寧 な説明を行っています。また、アロン化成製品の取り扱い 販売店で構成する安寿会会員の皆さまに製品の取り扱い 方法を説明し、ご理解いただくことで、アロン化成で直接 対応できないお客さまにも安心してご使用いただける体制 を整えています。 お客さまからの情報は定期的に集約・分析して製品の改 良や取り扱い説明書・カタログ等の改善に役立てています。 2011年接着技術相談係 お問い合わせ内容内訳 区　分割　合 接着剤の選定や使用方法に関するお問い合わせ51% 資料・サンプル請求、購入先に関する問い合わせ29% 技術的な情報に関する問い合わせ4% その他16% 苦情・クレームへの対応 お客さまからの苦情・クレームは営業部門が情報を受け、 直ちに工場の品質保証部門に連絡するルールを確立し、 迅速に対応しています。特にクレームに対しては、本質的 な原因を把握し、再発防止対策に取り組んでいます。また、 品質改善の絶好の機会ととらえ、品質改良や製品開発に 反映し、顧客満足度向上のステップとしています。 クレーム情報は、グループ全体に水平展開し、類似トラ ブルの未然防止を図っています。また、CSR推進会議で は、集計結果をもとにクレーム撲滅活動を進めています。 さらに、RC大会において、クレームや品質改善事例の紹介 などを通じて情報を共有し、品質管理の向上に役立ててい ます。 ヒューマンエラーによるクレームが増加したため、対策を 強化してきました。例えば、各事業所では、品質パトロー ルや品質教育の実施、意識レベルの向上、コミュニケー ションの充実などの活動とともに日常の活動に展開し、品 質面でのKY、ヒヤリハット提案活動を推進しています。こ れらの活動によりヒューマンエラー起因によるクレームは減 少してきました。 再発クレームについても撲滅活動を展開し、対策の周 知不足や実施怠りによる再発クレームをなくしました。しか し、対策範囲の不足による再発クレームは依然として発生 しており、原因追究を徹底し、的確な対策により再発防止 を図っていきます。